위기 극복의 사례 - Tylenol

Posted by byori
2011.12.21 09:26 직장에서 하는일

사건 개요

타이레놀

1982년 존슨앤손슨 제약은 Tylenol의 캡슐에 시안화물(Cyanide ; 청산가리라 알려진 독극물)이 들어있는 다수의 약병을 발견하였다.
7명의 고객이 독극물이 든 약을 먹고 사망하였으며 회사는 신속한 위기관리 체제를 수립하고 시행하였다.
소비자에 대한 진심어린 염려와 신속한 의사결정으로 사건 초기의 손해에도 불구하고 회사는 사건 발생후에 1개월 이내에 시장점유율 회복은 물론, 전보다 더 많은 시장점유율을 기록하게 되었다.

<사진출처 : 이미지 검색>

사건에 대한 대응

사건 초기에 회사의 장래에 중대한 영향을 미칠 어려운 결정을 하게되었다.
CEO인 James Burke는 재정적 부담보다느 사훈에 명시된 바에 따라 대응에 착수하게 하였다.
매스컴에는 Tylenol의 잠재적 위험성을 신속히 홍보하고 극약물 투입원인 조사를 위해 전문가를 동원하였다.


새로운 표준 수립

존슨앤존슨사는 제품에 이물질 삽입을 방지하기 위해 새로운 형태의 캡슐을 제작하게 되었으며 시가 1억불, 3천백만 병에 해당하는 기존 제품에 대해 대대적 리콜(Recall) 조치를 실시하였다. 
Tylenol은 새로운 캡슐 개발로 더욱 안전한 약품으로 탄생하여 도리어 위기가 고객의 안전에 대한 회사의 의지를 나타내는 데 도움이 되었다.

실지 회복

사건 초기에 회사의 주식은 7포인트가 하락하였고 진통제 시장에서의 점유율도 35%가 감소하였으나 이러한 하락은 오래가지 않았다.
공공의 믿음을 회복하기 위해 광고를 계속하였으며 리콜을 지속적으로 시행하고 Tylenol브랜드를 재인식 시키기 위해 대대적인 캠페인을 시행함으로써 이전의 시장회곡은 물론 지속적인 시장점유율 확대로 이어졌다.
 

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  1. 타이레놀의 저 대응은 어찌 보면 너무 과한 대응이라고 할 수 있겠지만,
    그러한 대응 덕분에 위기가 터지기 직전보다 더 큰 시장 점유율을 얻었다...는 일화는 우리에게 참 많은 생각을 하게 하지요 ㄷㄷㄷ
    • 위기를 잘 승화한 사례지만, 그런 조치를 선뜻 따라하기란 어려울 듯 해요

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